Satisfaction - Insatisfaction : Connaissez vous le diagramme de Kano ? (11 décembre 2012)
"Noriaki Kano fonde en 1984 le modèle de Kano à partir du constat que la satisfaction et l'insatisfaction résultant chez un observateur de la perception d'un produit ou d'un service ne sont pas des concepts de valeur symétrique. D'après lui en effet , l'existence d'une caractéristique d'un produit/service peut satisfaire un observateur , sans que son absence ne provoque une sensation d'insatisfaction."(Wikipedia)
Christian HOHMANN, nous en explique très simplement les grands principes dans ces deux vidéos :
14:42 Écrit par Denis Henri Failly | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : satisfaction, insatisfaction, besoins clients, attentes clients | 
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