Epistémo Marketing

Idées, concepts buzzwords s'enchaînent, rebondissent en Marketing; les uns pouvant chasser les autres, jusqu'à renier les idoles d'hier et à en promouvoir d'autres qui sont soit totalement nouvelles (assez rares) soit reformulées, réinventées de façon incrémentale et ce en phase avec de nouvelles possibilités permises par exemple par les technologies.

Cette (ré)actualisation donne souvent lieu à une sorte de débat binaire entre ceux qui seraient les anciens et les autres les modernes, les In et les Out où la logique d'opposition domine plutôt que l'alliance des contraires ou des complémentaires, question de points de vue.

Sur l'Inbound et l'Outbound Marketing on pourrait être tenté de tomber dans le même travers, hors je pense qu'ils demeurent complémentaires.

L'Inbound consiste à faire venir à soi le client via une stratégie et un dispositif ciblé, engagé avec le consentement du ciblé.

L'Outbound marketing quant à lui sans avoir forcément le consentement du ciblé va tenter d'aller le chercher sur les espaces qu'il fréquente.

Si on se recentre sur le B2B,  3 attitudes possibles :

Demeurer dans l'Outbound marketing (Marketing sortant ou d'interruption)

Se limiter à de l'Outbound classique (ad words, display , mass emailing...) qui sature aussi les espaces, et surtout les prospects, les clients. Cette outbound est surtout par atavisme l'apanage du B2C.
Le côté "one shot" de l'Outbound  peut aider en terme de notoriété, de création de trafic, voire de transactionnel à court terme, mais en B2B  cela ne construit pas grand chose à long terme dans le dur et la continuité (là je pense, Engagement client, Fidélisation voire "cercle vertueux de l'"Enchantement client"...). Avoir 10 000 +1 sur Google +, 100 000 Fans ou "j'aime" sur Facebook, vous situe entre le clin d'oeil, le succès d'estime, et une présomption de reconnaissance mais guère  sur une base certifiée d'engagement.

Adopter l'Inbound Marketing (Marketing entrant ou d'attraction) et générer du lead qualifié

Attention je ne prétends pas que l'Outbound n'est pas générateur de leads; c'est plus la qualité des leads et la pérennité des leads engrangés qui interrogent sur le long terme.

Si j'osais la métaphore amoureuse, ce serait faire le choix entre l'aventure souvent sans lendemain, éphémère (Outbound) ou la construction progressive, à plus long terme d'une relation mutuellement compréhensive et bâtie sur la confiance (Inbound), ou "sportivement" parlant la différence entre le Sprint et le Marathon, je vous laisse deviner qui risque de s'essouffler en premier.

Naturellement les choses ne sont pas aussi binaires et tout peut arriver dans les deux cas.

Ainsi donc l'Inbound marketing s'inscrit plutôt dans le temps long, le problème, à l'instar des réseaux est que nombre de marketers veulent tout tout de suite en terme de ROI alors que le prospect, client est un électron libre qui a à sa propre temporalité, ses humeurs, ses zapping, ses infidélités...(oui en B2B même la rationnalité est limitée) avec lesquelles il faut compter, sans parler des contraintes budgétaires, du niveau de complexité des solutions, de l'identification  / évaluation des besoins réels, du nombre de personnes impliquées dans un processus de décision (4 en moyenne en achat B2B)...

Avec l'Inbound Marketing, on privilégiera :

• des stratégies de contenus 'intelligemment déployées' (avec scénarisation, nurturing et scoring)
• une expérience client, pensée, construite, adaptative (responsive design, customer journey...)
• un référencement plus qualitatif (SEO) non plus du site seulement en tant qu'unité "primaire" mais de l'ensemble des contenus qui peuvent être concentrés "in situ" ou éclatés "extra muros" (sites, blogs partenaires, réseaux sociaux...) et ce en phase avec les exigences de plus en plus qualitatives de l'algorithmique "Googlienne".

L'Inbound condamne à être plus qualitatif, agile, à prouver son expertise plus que de la proclamer et...à être plus intelligent.

L'expérience aidant, doté de notre propre grille d'analyse, un site reflète et nous donne quelques éléments d'indications en terme d'image perçue sur la culture, l'organisation, la dynamique voire même la capacité d'innovation d'une entreprise. L'ergonomie, le look and feel, la qualité et le type de contenus (experts ou évangélisateur, d'intérêt, pertinents, engageants, partageables, aux bons formats...) sont devenus naturellement des attributs signifiants de la marque.  Cette centration  sur le fond et la forme participe à la démarche Inbound. à condition que site et contenus soit "trouvables" et donc référencés (SEO).

Content Marketing et lead generation

Le marketing de contenu, un des piliers de l'Inbound marketing n'est pas là pour faire de la figuration ou pour tester ses éventuels talents d'écriture; il s'agit bien de narrer son expertise en combinant les formats digitaux disponibles  (articles, livres blancs, videos, Webinaires, infographie, business cases, témoignages clients...) ou à inventer (Transmedia...) afin de :

• connaître les profils, suivre et comprendre les comportements et parcours des visiteurs cibles, segments, personas...(Reverse & Ip Tracking en B2B, Qualification via CTA[1], Landing Pages, Formulaires...)
• d'enclencher une boucle vertueuse d'attraction - engagement - conviction - transaction - réachat pour qualifier progressivement les visiteurs de votre site en fonction :
• de leurs statut (suspect, prospect, lead , lead qualifié (MQL/SQL[2]) piste/opportunité, client)
• de leur avancement au sein d'un tunnel de conversion qui leur est propre et non standard
• du cycle d'Achat non forcément calqué sur le cycle de Vente de l'entreprise éventuellement modélisé en amont.
• donner matière à (ré)agir au Commercial pour reprendre la main lorsque le Marketing "lui sert" idéalement des leads qualifiés (MQL) grâce à ses actions Inbound.
  
  

Du Tunnel de sélection à la spirale de conversion

La vision en forme de tunnel, ancrée dans l'imaginaire collectif des marketers est encore couramment utilisée pour signifier un parcours, un chemin de progression dans la conversion client. Il s'agit naturellement d'une métaphore réductrice de la réalité. Un réducteur de complexité en quelque sorte. Il s'agit en réalité plus d'une façon de visualiser un processus de filtrage, d'écrémage plus  que de conversion.

Sauf au temps de l'inquisition on ne se convertit pas volontiers sous la contrainte mais plus par appropriation, conviction, engagement et confiance.

La vision circulaire et notamment en spirale me paraît plus féconde et moins linéaire.
La figure de la spirale ascendante tout en soulignant une évolution non linéaire, par opposition à la vision "mécaniste" du tunnel, conçoit de façon explicite, le saut, la respiration, l'ouverture sur d'autres écosystèmes que le sien, que celui de la marque.

Un tunnel est fermé, filtrant et pour le dire avec un peu d'ironie, peut conduire telles des œillères à l'aveuglement et à l'autisme alors que la démarche Inbound repose aussi sur l'écoute et l'attention consentie.

Enfin la trajectoire spiralée garde en elle le chemin déjà parcouru en terme d'expériences client, interactions avec la marque, ses contenus, ses points de présence digitaux.... chaque bras spiraux est porteur du vécu, de l'expérience client et se déploie, se projette vers un ailleurs, un état supérieur de satisfaction, réponses, bénéfices, enchantement..client.

Le Marketing automation comme réducteur de complexité

Si dans sa démarche d'Inbound Marketing, le marketer devait construire la matrice à 4 dimensions (à minima) représentant les scénarii en "quadrinômes" : Cibles (personas, segments...) <----> Contenus (multi-formats) <----> Statuts (suspect, pré-lead, lead qualifié...client)< ----> Etat d'avancement (awareness, consideration, evaluation, selection, purchase) cela serait peu gérable.

Les solutions de Marketing Automation qui permettent notamment de structurer ces processus sous jacent dans le cadre de programmes et de campagnes de lead nurturing de contenus  relèvent de la simplexité,une voie moyenne propre au monde du vivant, entre le simple (voir simplisme) et la complexité. Elles permettent ainsi de ne pas se perdre dans l'ensemble des cas possibles et de se concentrer sur les 4 ou 5 quadrinômes "représentatifs".

Quant aux Personas brièvement mentionnés, ils procèdent en amont de toute stratégie Inbound Marketing, d'une démarche d'abord qualitative, fine, presque empathique (sur un mode similaire à celui de l'entretien semi-directif ou en profondeur en études qualitatives). on pourrait parler en B2B à l'anglo-saxonne de Psycho-Firmographics, pendant du Psychographics et du Demographics en B2C.

Intégrer les Personas suppose de les identifier, les documenter et les rendre pertinents et opératoires. Je sais combien les "Buyer Personas" (étymologiquement le Persona est le masque en fonction des rôles que prenaient les acteurs de théâtre dans l'antiquité) sont peu pratiqués en France mais  cependant forts utiles pour dépasser une compréhension et une connaissance souvent superficielles des cibles B2B.

Au delà d'informations et d'échanges d'usages, ou de quelques questionnaires de satisfactions en mode quantitatif, nombre de marketers, commerciaux demeurent en effet persuadés qu'ils connaissent leurs prospects, leur clients, je veux dire de façon élargie (enjeux, pain points, écosystème interne de prises décision prospect/client...);

Pour ceux que ça intéresse je vous renvoie sur le site ressource de Tony Zambito, expert du domaine.

Etre In/Out bound : l'All-bound Marketing

Plutôt que d'opposer Outbound Marketing et Inbound Marketing, les concilier dans un dosage fin (fine tuning) me paraît pertinent et je ne suis pas convaincu par un choix du type ou tout l'un où tout l'autre, compte tenu du peu d'agilité, de capacité, voire même de volonté de nombre d'entreprises à changer de "logiciel mental" si je puis dire.

• Il existe une inertie, des effets silos, une forme d'ignorance, un culte de l'urgence, un problème de compétences et de formation sans doute aussi (si les formateurs des formés sont eux mêmes "largués"...) ce  qui ne permet que trop peu aux managers, marketers de s'informer, de se mettre à la page (je le constate souvent dans les conférences, dialogues...auxquels j'assiste).

• Par ailleurs, l'emailing utilisé en Inbound, mais plus intelligemment qu'en Outbound (merci au Permission Marketing) pour propulser des campagnes scénarisées de contenus (via Marketing automation par exemple) est bien à l'origine une technique Outbound.

• Compte tenu du temps d'évangélisation il est clair qu'un décideur marketer auquel vous parlez d'un monde connu (Outbound) pour embrayer progressivement sur l'Inbound (l'inconnu pour lui) sera plus disposé à vous écouter. C'est la raison pour laquelle on ne peut écarter par exemple le traditionnel Search Engine Marketing (SEM) dans une proposition de valeur.
  
  
• Enfin pour engager des opérations d'Inbound, il pourra être utile de faire de l'Outbound au préalable pour démarrer, ne serait - ce que pour gagner en notoriété (pour les sites, marques inconnues où qui veulent basculer dans le digital) et générer un volant de trafic initial à partir
  d'une première base de fichiers (pour peu que l'entreprise n'est pas ou peu de contacts), etc

Les deux sont donc complémentaires et doivent entrer en synergie naturellement en fonction de vos objectifs, de vos budgets (à réorienter et reventiler sans doute).

Tant que les marketers ne comprendront pas que l'Inbound Marketing est une réelle démarche qui se construit avec ses divers piliers (Contenus, Médias sociaux...) et qu'elle nécessite un minimum de ressources (humaines, budgétaires à réorientées, sur la durée) , nombre de marques demeureront dans l'inertie, le statu quo, voire dans une zone ou rente de confort qui ne dit pas son nom.

 Alors prêt pour le "rebound" ?

Denis Failly

[1] Call to Action

[2] MQL : Marketing Qualified Lead, SQL : Sales Marketing Lead

Pendant qu'en France on continue à dormir, où à demeurer dans le comtemplatif et malgré de très bonnes initiatives ici où là, d'autres (USA mais Europe aussi) s'intéressent aux solutions de Marketing Automation et Marketo (qui rappelons le vend sa solution de Marketing Automation) nous rends compte des tendances avec cette infographie, qui nous parlent notamment des attentes en terme de fonctions et d'usages. Même si le marché Français n'est pas le marché Anglo saxon; on remarquera que le lead management et l'une de ses composantes le lead nurturing reste en haut du podium et nous rappelle combien le marketing de contenus devient incontournable.

Brought to you by Marketing Automation Software by Marketo

Le tunnel, l'important est d'en sortir et pas seulement pour le prospect/client

• Le long fleuve tranquille des modèles

Les modèles sont des réducteurs d’incertitudes, simplificateurs , ils ne sont pas la réalité. Simulé, en quelque sorte le réel est de plus en plus malaisé; le prospect futur lead ou client potentiel qu’importe, est avant tout un être humain dans lequel doit s’incarner humainement le marketing et ses acteurs. Ecoute, (dés)engagement, conversation, partage, buzz négatif ou positif… sur les médias sociaux nous apportent chaque jour la preuve, que nos outils , notre pratiques, nos KPI …ne sont pas adaptés pour intégrer cette dynamique humaine, foisonnante et complexe. Hors le nouveau terrain de jeux des marketers est le Web social et de moins en moins des canaux et médias traditionnels, autistes et sur le mode du monologue. Quant aux frontières entre B2B et B2C, les figures métaphoriques qui suivent ne posent pas une réelle ligne de partage; elles sont poreuses car la soi disante rationalité du professionnel sous contrainte et en décision / action, est rattrapée part son humaine condition , pétrie, de doutes, d’incertitudes, de psychologie…d’irrationnalité . Le traditionnel modèle de l’entonnoir, ou tunnel de conversion pratiqué comme une horlogerie bien huilée n'est donc pas la réalité, il est une représentation à un moment donné, il réduit la complexité, et sans doute rassure.

• Algorithme : Le grand soir de la connaissance ou fantôme aux mains vides ?

Sans doute que la montée du Big Data et des techniques du datamining permettront de donner plus de sens aux données (statiques ou dynamiques) pour affinées la connaissance de la dynamique client au travers de son cycle, son « journey ». On découvrira peut-être  que de tunnel il n’est point et que les comportements relèvent plus de la dualité onde /corpuscule   (par analogie avec la physique quantique)‘de l’individu « particule «   (un profil, une dynamique de comportement, une probabilité de présence au voisinage de… »  (notion de champs et d’attracteurs)et d’actions / réactions eu égard aux sollcitations (emails, contenus, offre commerciales…)

Hébergées dans le Cloud, de gigantesques quantités de données pourront être collectées à la volée (temps réel) au   gré   des   comportements   possiblement   erratiques   de chaque prospects,   clients   pris   cette   fois individuellement; une nouvelle connaissance client sera possible, plus riches car plus multi-  dimensionnelle.
Nouvelles corrélations, apprentissage (supervisé   / non supervisé) pour réaliser de nouvelles classifications et des micro segments.
Mais à  l’extrême on pourrait dire que cette nouvelle connaissance, « nucléaire », très fine,  des individus fera que chacun d’entre eux deviendra son propre segment et pourra se voir adresser des   propositions (offres,contenus…) hyper-personnalisées en temps réel.
Quid du qualitatif  ? (couche sémantique, analyse des conversation et  text  mining ?)
Demeureront naturellement les questions d’éthique et de vie privée…; là encore Big Data, algorithmiques et autres solutions automatisées ne pourront pas tout .

•  Le marketing se chercherait-il ?

Plus largement, à l’aune du Web Social et d’autres phénomènes sociétaux, le modéle de l'entonnoir est symptomatique, d'un marketing qui n’a toujours pas revisité ses fondements, malgré le  recentrage proclamé sur l’humain et le défi que ce Web social, qui n'est pas génétiquement orienté business, représente.

Les clients changent, les espaces d’échanges,  d’interactions  se  diversifient,  les  acteurs  et  les  marchés  se transforment et les initiatives foisonnent, le sociétal et les comportements paradoxaux s’en mêlent (le ET conjonctif qui  relie  prime  sur  le  OU  binaire  qui  disjoint)  ,  bref  conjonction/disjonction,  Ordre  et  Chaos  (chaordisme) cohabitent, nous sommes bien entrés dans le paradigme du Complexe  (de Complexus : ce qui est tissé ensemble)
Dressé telle une idéologie, le marketing, à l’atavisme anglo-saxon perdure avec des méthodes, outils, modèles, rhétoriques,    rationalisantes,  à  contre  courant  de  l’«  unitas  multiplex  »  (unité  dans  la  diversité,  diversité  dans l’unité) qu’est en soi chaque individu (prospect, client…).

Loin  d’être  une  science  et  bien  que  s’inspirant  par  certaines  de  ses  méthodes  (statistiques…)  le  marketing  est dépourvu d’une épistémologie qui lui permettrait enfin, « d’étudier la constitution des connaissances valables » (Jean Piaget) et répondre à 3 questions (selon Jean Louis Lemoigne)

    • Qu’est ce que la connaissance [NDLR: en marketing]?
    • Comment est-elle constituée ou engendrée (la méthodologie) ?
    • Comment apprécier sa valeur ou sa validité ?




Denis Henri Failly

Ce titre un peu provocateur se veut naturellement plus à un appel à une réflexion, un regard distancié sur le fameux tunnel de conversion, plutôt qu'à une découpe en règle du modéle.

Le tunnel de conversion marketing classiquement représenté sous forme d’entonnoir, est une représentation simple, compréhensible et qui s’inscrit dans un process séquencé de cycle d’achat (phase après phase) , programmatique et convergent (la sortie vers l’achat). Les individus qui y transitent selon des scénarii pré-établis de nurturing et de (re)targeting de contenus, sont progressivement « rangés » (l’esprit de classification / segmentation) dans des cases (prospects, leads,…) en fonction de leur parcours progressif  de phase en phase.

D’une logique de pensée, voire d’un moyen mnémotechnique, ne sommes nous pas tombés dans le modèle utilisé à outrance sans le questionner comme si il était gravé dans le marbre.

L’expérience prospect/client, humaine avant tout pétrie de conviction, doute,  renoncement/abandon, simple curiosité, humeur changeante, zapping, hétérogéneïté et paradoxes des comportements, serendipité, irrationnalité…ne rentrent pas dans les fourches caudines d’un Tunnel de conversion :
Pour l’avoir pratiqué moi-même comme marketer je me suis rendu compte comme d’autres, que cette mécanique de l’entonnoir était trop bien huilée, trop simple même si on l’accepte comme une représentation, une convention, un modèle pour agir.

Ecoute, (dés)engagement, conversation,  partage, buzz négatif ou positif… sur les médias sociaux nous apportent chaque jour la preuve, que nos outils, notre pratiques, nos KPI …ne sont pas adaptés pour intégrer cette dynamique humaine, foisonnante et complexe. Il est clair que  le nouveau terrain de jeux des marketers  est le Web social, le Web « vivant » dont la matière première est l’humain avant que d’être le bit d’information.

Je vous propose donc dans la présentation ci dessous 7 métaphores pour se représenter autrement le fameux consumer ou decision-maker journey.

NB : Ces métaphores  vont audacieusement chercher dans un domaine extèrieur au Marketing, qui est celui des Sciences. Le but n'est pas évidemment de faire d'hasardeux rapprochements "techniques" entre les deux sphères, ce serait une escroquerie intellectuelle ; il s'agit juste d'imaginer par analogies "visualisables" de nouveaux modes de représentations
qui à l'instar de benchmark ou de comparaison (comparaison n'étant pas toujours raison) que le marketing ou le management pratique lui même (exemple : l'emprunt à la biologie cellulaire avec la vision polycellulaire des organisations, ou l'éthologie pour parler de phénomène d'émergence...l)