Epistémo Marketing

François Laurent* et Alain Beauvieux** viennent de sortir aux éditions Kawa l'ouvrage :

Les médias sociaux sans blabla
De l'e-Réputation au Social CRM

• Note de l'éditeur

« Les marchés sont des conversations », écrivaient il y a 12 ans les rédacteurs du CluetrainManifesto ; prémonitoire, la formule a fait le tour de la « planète 2.0 », avec le succès que l'on sait et plus un annonceur n'ignore que ses clients parlent de lui, éventuellement avec ses salariés. Particulièrement prémonitoire, parce que le Web social en 1999 se limitait à ... quelques pages perso et quelques échanges sur les premiers forums de discussion. Depuis les blogs sont apparus, puis les réseaux sociaux, puis le micro-blogging ... Aujourd hui, toute la planète geek a les yeux rivés sur Facebook et sur Twitter, commence à loucher sur Foursquare et Instagram, oubliant un peu vite que tous les internautes ne sont pas des geeks et que bien des conversations se développent sur les forums, sur des blogs, sur les sites médias, sur les sites d avis consommateurs, sur ceux des e-commerçants, etc. Ce guide recense la multiplicité de lieux où les internautes parlent entre eux, dialoguent avec les marques, des institutions, etc. Là où se font et se défont les réputations, là où naissent les rumeurs, là où l'on peut découvrir des insights consommateurs pertinents. En un mot, il dresse la panorama actuel des Médias sociaux, leur richesse et celle qu elle permet aux marques de créer. Des médias qui présentent la particularité de l'interactivité : un gigantesque Café du commerce, dit-on parfois ! Mais un Café du commerce où les marques peuvent entrer en discussion avec leurs clients, leurs amis, leurs prospects. Bref faire que les marchés sont des conversations! Au-delà de la simple analyse de l'e-Réputation, c'est tout le challenge nouveau du Social CRM dans lequel ce livre vous propose de pénétrer."

• Remarques

On beaucoup parlé de l'ère des conversations comme consubstantielle aux médias sociaux, mais peu d'ouvrages tout du moins français, se sont véritablement arrété sur ce qu'il était possible d"en tirer. Nombre de livres  demeurent des catalogues d'outils passant en revue des fonctionnalités ou pour nous expliquer les 10 recettes ou clé du succès pour réussir sur ces espaces.

Seulement si on ne saisit pas le sens plus sociologique voire sociétale de ce que révèlent les médias sociaux, on passe à côté de l'essentiel. La culture et le "background" Etude des auteurs apporte un regard différencié.
La marchandisation de ces espaces et la seule vision business est un peu courte nous semble t-il pour comprendre le phénomène (et non pas épiphénomène). Les auteurs ne tombent pas dans ce travers et on sent une certaine hauteur de vue qui introduit une dimension beaucoup plus qualitative dans l'explicitation de que sont les Médias sociaux pour en extraire de la connaissance et des Insights consommateurs.
C'est un peu un retour aux sources de ce que révèlent l'engouement des réseaux sociaux que cette analyse des fameuses conversations qui certes nécessitent pour ce faire d'être aussi "outillée".

Il s'agit désormais d'écouter véritablement le client non pas de façon par trop "mécanisé" avec des méthodes qui datent de l'ancien monde (un monde sans Internet, sans les Médias Sociaux) mais de s'introduire dans les interstices des espaces socio-Web et d'en saisir le sens sous jacents (au delà des apparences et du li(vi)sible) pour en extraire non pas de la donnée brutes (au sens quantitatif du terme mais de la connaissance.

N'oublions pas que dans Social CRM et Web Social, il y a "Social" un terme qui bouleverse la donne quant aux pratiques marketing / Etudes habituelles.

L'unitas multiplex (l'unité dans la diversité et la diversite dans l'unité) des consonnautes qui sont des personnes (persona = masque et rôle ) avant tout ne se plie plus aux protocoles traditionnels de remontées, d'analyses et de mesures des opinions, attitudes,  perceptions, comportements.

Le paradigme du complexe (cum plexus : ce qui est tissé ensemble) s'est immiscé dans le jeu et en bouleverse les règles, de nouvelles approches et outils sont à inventer...
Serendipité, Intelligence collective, spontaneîtéLes médias sociaux

Plaquer du "mécanique" (protocoles, méthodologies, automatisation...) sur du vivant (les espaces de dialogue et leurs acteurs) est de moins en moins opérant.

• Continuer la conversation

A l'occasion de la sortie du Livre et pour continuer la conversation, les auteurs ont lancé un site dédié:

Ereputation, buzz and co

Retrouvez notamment les réponses aux questions posées par les auteurs auprès de professionnels, experts, praticiens des Médias sociaux, dont la mienne .

Bonne lecture

*François Laurent est Docteur en Sémiologie,  est Chercheur, enseignant et consultant indépendant, auteur de nombreux ouvrages, il est également Coprésident de l'ADETEM (association des Professionnels du Marketing.

**Alain Beauvieux est Docteur en informatique, formation complétée par l'école demanagement IBM, société pour laquelle il a travaillé 10 ans. Il préside la société AMI Software, qui propose des solutions d'Intelligence d entreprise et d'analyse d'opinions des internautes.